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CRM als Philosophie
Kundenbeziehungspflege muss als Philosophie angesehen werden. Gerade in Zeiten in denen Märkte nicht mehr ins Unermessliche wachsen und hoher Arbeitslosigkeit Existenzangst schüren zeigt sich der wahre Wert einer Unternehmenskultur. Zu ihr gehört, den Mitarbeitern die Rahmenbedingungen zu schaffen, um ihre Aufgaben zur eigenen wie zur Zufriedenheit der Kunden zu erledigen. Darum muss CRM als ein Teil dieser Kultur verstanden werden.
Die Software ist eine dieser Rahmenbedingungen, die es möglich macht, abteilungsübergreifend über die wesentlichen kunden- und leistungsrelevanten Vorgänge informiert zu sein und diese Informationen im Sinne einer optimalen Kundenbetreuung zu nutzen. Das schafft beim Mitarbeiter Sicherheit, erhöht die Beratungskompetenz und gibt dem Kunden zu Recht das Gefühl, nicht irgendeine Nummer in der Datenbank zu sein, sondern individuell betreut zu werden. Soweit so gut, aber CRM-Software-Projekte kosten bekanntlich Geld. Das ist nicht ungewöhnlich, schliesslich haben die Unternehmen, die bereits eine ERP-Lösung eingeführt haben, ein Gefühl für aufwändige, komplexe IT-Projekte bekommen. Doch gerade bei CRM-Projekten gibt es entscheidende Unterschiede.

Die Erwartungshaltung
Sie bestimmt im wesentlichen den gesunden Einstieg in ein CRM-Software-Projekt

Das Vorgehen
Es gilt, nicht hundert Prozent der Möglichkeiten für einige wenige Mitarbeiter bereitzustellen, sondern weniger Anwendungen für Viele

Was sie nicht erwarten können
Schwindelerregende Umsatzsteigerungen
Kundenabwanderungsraten von null Prozent
Mitarbeiter, die alle eine Halbtagsstelle wollen

Viele Wege führen zum Ziel!
Es gibt viele Möglichkeiten von A nach B zu kommen. Mit dem Auto, der Bahn, dem Flugzeug, dem Fahrrad oder zu Fuss. Oder mit Kombinationen dieser Möglichkeiten. Dabei spielt auch eine Rolle, mit welcher Flug- oder Bahngesellschaft sie sich von A nach B bewegen. Was stellen Sie fest?
Genau, ist das Ziel erst einmal bestimmt, wird das Transportmittel auf die Bedürfnisse des Reisenden hin gewählt. Und so funktioniert CRM. Schaffen Sie sich nur das an, was sie wirklich brauchen und was zu ihnen passt. Technologie ist toll, solange sie tatsächlich Nutzen stiftet – spürbar. Was nützt ihnen ein Ferrari im Stadtverkehr?
Die einzig sinnvolle Variante für KMUs sind modulare Systeme, die einzelne Etappenziele Schritt für Schritt erreichbar machen und dadurch bezahlbar sind. Hier liegt auch eine grosse Portion Anbieterverantwortung, aus der ein KMU keinen Herstellers herausnehmen lassen sollte. Prüfen Sie die Anbieter, ob sie nach Prüfung der Gegebenheiten und Anforderungen in Ihrem Unternehmen in der Lage sind, konkrete und verbindliche Aussagen zu machen: über die Fähigkeit der Software, ihre Prozesse abzubilden sowie zur Integrationsfähigkeit in Ihre bestehende IT-Infrastruktur.

Was sie nicht tun sollten
Den CRM-Gedanken über die Software einführen
durch überzogene Zielsetzungen falsche Erwartungen entwickeln
Mitarbeiter und sich selbst mit zuviel Funktionalität überfordern
die Hauptnutzer der einzusetzenden CRM-Software bei der Entscheidung aussen vor lassen
glauben, dass Technologie allein zu Effizienzsteigerungen führt
den Faktor Mensch unterschätzen.

Der Mensch steuert die Kundenbeziehung
Viele denken, mit dem Einsatz von CRM-Software den heiligen Gral in den Händen zu halten. Doch das System pflegt seine Daten nicht selbst. Es sind die eigenen Mitarbeiter, die im Wesentlichen für die Datenqualität und damit dazu beitragen, wie nutzenstiftend der Einsatz von CRM-Software ist. Es sind Menschen, die Daten eingeben, es sind Menschen, die Prozesse definieren und die Workflows festlegen – und schliesslich sind auch Kunden Menschen (hoffentlich). Eine Software kann sie aber erheblich unterstützen, die Arbeit erleichtern, die Qualität in den Abläufen durch workflowgesteuerte Vorgänge erhöhen und dafür sorgen, dass die verschiedenen Abteilungen mit den gleichen aktuellen Daten arbeiten. Die Kundenorientierung der Mitarbeiter ist ein Spiegel des gesamten Unternehmens, die vor allem von der Freundlichkeit, Kompetenz, Zuverlässigkeit und Schnelligkeit der unmittelbar an den Schnittstellen zur Aussenwelt agierenden Mitarbeiter und Teams lebt. CRM kann Voraussetzungen dafür schaffen, dass diese ihren Arbeitsauftrag nicht als Last, sondern als Erfüllung verstehen, es ihnen eine Freude ist, Interessenten, Kunden oder Geschäftspartner fachgerecht und schnell zu bedienen. Sie sind es schliesslich, die auch als erste die Anerkennung erfahren, etwa, wenn ein Interessent sich für ein Produkt entscheidet oder sich ein Kunde für bestimmte Services oder die Unterstützung in einer vielleicht kritischen Situation bedankt, und schöpfen daraus wiederum die Kraft, im Sinne des Kunden weiter nutzenorientiert zu agieren.

CRM auch für den KMU
Kleinere Unternehmen weisen den Vorteil auf, dass sie ihre Zielgruppe besser kennen und hinsichtlich der Kundenbetreuung und des Kundennutzens gegenüber den grossen Marktbegleitern Vorteile haben. Dennoch entbindet sie dieser Umstand keineswegs von einer strukturierten Informationssammlung über die wesentlichen Aspekte der Kundenbeziehung. Schon ein Unternehmen mit zehn Mitarbeitern, einem Aussendienst oder vielleicht sogar einem externen Call Center muss Informationsverluste hinnehmen, weil wichtige Informationen zu Interessenten oder Kunden auf mehrere Mitarbeiter in einer oder mehreren Abteilungen bzw. an verschiedenen Standorten verteilt sind. Fest steht, dass man sich angesichts des enorm gestiegenen Wettbewerbs- und Kostendrucks in den Märkten fast nur noch über optimierten Kundenservice abheben kann.
CRM-Lösungen helfen, interne Abläufe zu optimieren, Kundensegmente zu identifizieren und zu bewerten, um den Markt gezielt mit dem eigenen Leistungsangebot anzusprechen. Eine Software erschliesst zum Teil erheblich Zeiteinsparungspotenziale, die Basis für mehr Marktaktivität sowohl in quantitativer als auch qualitativer Hinsicht schafft. Alles in allem ist Customer Relationship Management nicht nur Mittel zum Zweck, die Kundentreue zu steigern, sondern auch eine moderne Personalentwicklungsmassnahme, denn es gilt, Mitarbeiter zu motivieren und deren Know-how zu binden.
Klingt gut... oder?